«ادارات، مشت نمونه خروار خدمات دولتی» 

 

 

حمیدرضا پریدار: نظام اداری هر کشور، نخستین و ملموس‌ترین نقطه تماس مردم با حاکمیت است. شهروندان در زندگی روزمره خود بیش از هر نهاد دیگری با ادارات دولتی و خصوصی سروکار دارند و کیفیت این تعامل، تصویری روشن یا مخدوش از کارآمدی دولت در ذهن آنان ترسیم می‌کند. از این‌رو، نحوه برخورد با ارباب‌رجوع صرفاً یک مسئله فردی یا سازمانی نیست، بلکه به‌طور مستقیم با سرمایه اجتماعی، اعتماد عمومی و رضایت شهروندان از حاکمیت گره خورده است.

 

ادارات؛ ویترین عملکرد دولت

ادارات را می‌توان ویترین دولت دانست؛ جایی که مردم نه از طریق آمار و گزارش‌ها، بلکه از طریق تجربه مستقیم خود، کارآمدی یا ناکارآمدی دستگاه‌ها را قضاوت می‌کنند. هر مراجعه‌کننده‌ای که وارد یک اداره می‌شود، انتظار دارد با احترام، راهنمایی دقیق و روندی شفاف مواجه شود. تجربه‌ای مثبت می‌تواند حس اعتماد و تعلق به نظام را تقویت کند و در مقابل، یک برخورد نامناسب ممکن است نارضایتی عمیقی ایجاد کند که فراتر از یک اداره خاص، به کل ساختار حکمرانی تعمیم یابد.

رفتار کارکنان، سرعت و دقت در ارائه خدمات، پاسخگویی مناسب و حتی نحوه راهنمایی اولیه، همگی در شکل‌گیری این ذهنیت نقش دارند. هنگامی که شهروند احساس کند کار او در یک اداره «گیر» کرده و کارمند مربوطه از این وضعیت سوءاستفاده می‌کند، اعتماد عمومی به‌شدت آسیب می‌بیند. چنین رفتارهایی نه‌تنها خلاف اخلاق حرفه‌ای است، بلکه با اصول حقوق شهروندی و عدالت اداری نیز منافات دارد.

 

تأثیر برخورد اداری بر رضایت عمومی

برخورد مناسب در ادارات، به‌ویژه در سازمان‌های خدماتی و انتظامی، نقش تعیین‌کننده‌ای در رضایت یا نارضایتی مردم از دولت و مدیران دارد. حتی اگر قوانین و سیاست‌ها مطلوب باشند، اجرای نامناسب آن‌ها در سطح ادارات می‌تواند تمام دستاوردها را تحت‌الشعاع قرار دهد. مردم اغلب عملکرد دولت را از دریچه رفتار کارکنان می‌سنجند، نه از طریق سخنرانی‌ها یا برنامه‌های رسمی.

از سوی دیگر، بسیاری از ارباب‌رجوع، حتی اگر از حقوق قانونی خود آگاه باشند، به دلیل نیاز فوری به انجام کار اداری، امکان اعتراض یا پیگیری جدی را ندارند. همین مسئله زمینه‌ساز شکل‌گیری رفتارهای نادرست در برخی محیط‌های اداری می‌شود؛ رفتاری که در آن، مراجعه‌کننده ناچار به تحمل شرایط نامناسب است تا کارش به نتیجه برسد.

 

احترام؛ فراتر از گفتار

احترام به ارباب‌رجوع تنها در کلام و رفتار خلاصه نمی‌شود. ظاهر کارکنان، نظم محیط کار، آراستگی پوشش و حتی دکوراسیون فضاهای اداری، پیام مهمی درباره میزان توجه به کرامت انسانی مراجعه‌کنندگان منتقل می‌کند. محیطی منظم، تمیز و آراسته، همراه با پوشش حرفه‌ای کارکنان، نشان‌دهنده احترام سازمان به مردم است. در مقابل، بی‌نظمی، بی‌توجهی به ظاهر و فضای نامناسب انتظار، حس بی‌اهمیتی و بی‌احترامی را القا می‌کند.

در این میان، برخی نهادها مانند بانک‌ها به‌دلیل ماهیت رقابتی و حساسیت خدمات، استانداردهای بالاتری در برخورد با مشتریان و ظاهر محیط کار رعایت می‌کنند. این تجربه نشان می‌دهد که رعایت اصول حرفه‌ای در برخورد با مراجعه‌کنندگان نه‌تنها امکان‌پذیر، بلکه موجب افزایش اعتماد و رضایت عمومی نیز هست.

 

ضرورت فرهنگ‌سازی و اصلاح ساختار

برای ارتقای کیفیت تعامل میان کارکنان اداری و مردم، لازم است مجموعه‌ای از اقدامات فرهنگی و ساختاری به‌طور همزمان اجرا شود:

آموزش مستمر کارکنان در حوزه مهارت‌های ارتباطی و حقوق شهروندی

نظارت جدی بر رفتار سازمانی و ایجاد سازوکارهای پاسخگویی

بهبود فضای فیزیکی ادارات و ایجاد محیطی شایسته برای مراجعه‌کنندگان

تدوین و اجرای استانداردهای پوشش و آراستگی حرفه‌ای

تقویت نظام ارزیابی عملکرد بر اساس میزان رضایت ارباب‌رجوع

چنین اقداماتی می‌تواند به‌تدریج فرهنگ احترام متقابل را در نظام اداری نهادینه کند و فاصله میان مردم و ساختارهای خدماتی را کاهش دهد.

 

جمع‌بندی

کرامت انسانی و احترام به ارباب‌رجوع، سنگ‌بنای یک نظام اداری کارآمد و مردمی است. اگر ادارات را ویترین دولت بدانیم، آنگاه هر رفتار، گفتار و حتی ظاهر کارکنان، بخشی از تصویر کلی حاکمیت در ذهن مردم خواهد بود. توجه جدی به این موضوع نه‌تنها موجب رضایت شهروندان می‌شود، بلکه اعتماد عمومی و سرمایه اجتماعی را نیز تقویت می‌کند؛ سرمایه‌ای که برای پیشرفت هر جامعه‌ای ضروری است.

ف ۱۱۰

نگارنده: حمید رضا پریدار